Melhorar a gestão aeroportuária para perfis de utilizadores-chave

A gestão das instalações aeroportuárias é multifacetada e abrange os serviços oferecidos aos passageiros, a segurança do terminal e as operações gerais que garantem o bom funcionamento de tudo. Considerando todos estes fatores, gerir um aeroporto é extremamente complexo, e por isso exige estratégia e o uso eficiente da tecnologia para ser feito de forma eficiente.

Seja qual for a sua preocupação — marca do aeroporto, segurança, serviço, custos, crescimento ou todos estes aspetos —, é necessário investir tempo no desenvolvimento de uma estratégia e abordagem que se adequem às necessidades e objetivos específicos do seu aeroporto. Veja como o fazer.

Está a gerir o seu aeroporto de forma eficaz?

Não é preciso ser um especialista em aviação para saber que a gestão aeroportuária se tornou cada vez mais complexa nos últimos anos, com a entrada em cena preocupações com a segurança, o aumento da ocupação e a introdução de experiências impulsionadas pela tecnologia. É crucial estar à frente das tendências, mas a questão é: como o fazer?

A gestão moderna de instalações significa compreender e gerir desafios e expectativas sob diversas perspetivas, e este é o primeiro passo para repensar a sua abordagem. Se considera as suas práticas de gestão ineficientes, ineficazes ou demasiado dispendiosas, este guia é o que precisa para se reposicionar e obter melhores resultados.

A Perspectiva do Passageiro

Sabe que cada passageiro que entra no aeroporto tem uma série de objetivos em mente: fazer o check-in, passar pela segurança, chegar à porta de embarque e levantar voo à hora prevista. Não querem atrasos, dificuldades técnicas ou filas longas, mas é muito difícil para a maioria dos aeroportos eliminar estes desafios.

Além disso, estes objetivos básicos são apenas a ponta do icebergue. Quando começa realmente a pensar na perspetiva do passageiro, encontra imediatamente problemas e ineficiências na sua gestão atual. Mais do que nunca, a experiência do passageiro está intimamente ligada à perceção da marca. Qual é a primeira coisa que os passageiros veem ao entrar no aeroporto? É limpo, espaçoso e moderno? Os colaboradores estão sorridentes e prontos para recebê-los?

Cada vez mais passageiros optam por fazer o check-in online para evitar a receção, mas também chegam com bastante antecedência — o que significa mais tempo de espera. Quanto tempo demora a passar pela segurança? Há uma boa seleção de lojas e opções de restauração enquanto esperam? E quanto ao entretenimento no portão de embarque?

Estas podem parecer preocupações mínimas, especialmente se o foco for melhorar a segurança ou reduzir custos, mas são aspetos cruciais que qualquer aeroporto moderno precisa de considerar. Além disso, ao começar a investigar a fundo estes desafios, irá perceber que estão interligados com as questões de muitos outros perfis de passageiros com os quais o seu aeroporto trabalha. Naturalmente, quanto mais pessoas um desafio impacta, mais importante se torna e, por isso, mais prioritário precisa de ser.

Gerir as expectativas dos passageiros não é fácil, mas é, em última análise, o fator decisivo para o sucesso de qualquer aeroporto — nunca é uma atividade isolada. Ao pensar noutras formas pelas quais o seu aeroporto contribui para a satisfação dos passageiros, seja positiva ou negativamente, desde o processo de check-in até ao levantamento de bagagem, considere também estes desafios nas seguintes perspetivas.

A Perspectiva da Tripulação

Ignorar os pilotos e os membros da tripulação e as suas necessidades no aeroporto é como um restaurante que não satisfaz as necessidades do seu chef. Sem tripulantes satisfeitos, alimentados, descansados ​​e prontos para voar, a experiência do passageiro só sofrerá. Tal como os passageiros, os tripulantes precisam de uma zona de espera e de locais para comer, fazer compras e relaxar.

Ao contrário dos passageiros, os tripulantes também desempenham um papel fundamental na eficiência operacional do aeroporto. A pontualidade impacta a satisfação dos passageiros, a rentabilidade e a eficiência em larga escala. Por isso, é essencial ajudar todos os tripulantes a deslocarem-se rapidamente pelo aeroporto, a relaxarem nos seus tempos livres e a cumprirem os seus horários. Isto acontece através de uma combinação de pessoas e processos que trabalham com um plano alinhado.

As equipas de terra desempenham um papel crucial na experiência tanto dos tripulantes como dos passageiros. As suas diversas tarefas devem ser concluídas dentro do prazo para garantir que os voos que partem levantam rapidamente e que os voos que chegam aterram e chegam ao portão de embarque o mais rapidamente possível. Quando desembarcam de um avião ou chegam ao portão de embarque, os tripulantes têm de passar por verificações de segurança rápidas para que possam cumprir os seus horários.

Se tiverem tempo livre, os membros da tripulação devem ter uma área dedicada ou acesso a um lounge para refeições e descanso, ou pelo menos um passe prioritário caso necessitem de partilhar recursos com os restantes passageiros. Anúncios sonoros, mapas bem localizados, transporte interno no terminal e outros recursos ajudam os membros da tripulação a deslocarem-se pelo aeroporto com a mesma eficiência que os passageiros.

A Perspectiva da Segurança

A segurança aeroportuária impacta todos nas instalações. Uma segurança deficiente pode colocar todos em risco, enquanto uma segurança lenta pode causar atrasos nos voos, retendo os membros da tripulação e irritando os passageiros que os obrigam a esperar nas filas. Em última análise, a segurança aeroportuária enfrenta talvez os maiores desafios quando se trata de tentar agradar a todos, mas isso não é desculpa para desistir.

Adequar o seu aeroporto às normas de segurança é o primeiro passo, mas considere o cumprimento das normas como o mínimo necessário. A sua equipa de segurança deve apresentar-se com autoridade, mas também deve ser educada e bem informada para que possa tranquilizar os passageiros stressados ​​e ajudar a manter todos em segurança e dentro do horário.

Além de utilizar a tecnologia mais recente para melhorar a velocidade, a facilidade e a eficácia dos pontos de controlo de segurança, também deve considerar investir na formação do pessoal. Qualquer aeroporto que priorize a marca e a experiência do passageiro terá de analisar cuidadosamente a sua equipa de segurança para garantir que está a apoiar os esforços de branding, em vez de os prejudicar.

A Perspectiva da Equipa

Inúmeros funcionários frequentam diariamente o aeroporto, incluindo os que trabalham nos balcões de check-in, portas de embarque e no interior de lojas e restaurantes. Estas pessoas impactam a experiência dos tripulantes e passageiros e, consequentemente, afetam a rentabilidade e a eficiência.

Tal como os passageiros, os funcionários desejam passar pela segurança com facilidade para poderem seguir com o seu dia de trabalho. Tal como os tripulantes, os funcionários precisam de alojamento extra para garantir que o seu aeroporto funciona de forma eficiente, como uma área de descanso exclusiva. Além das suas necessidades básicas, os seus colaboradores também devem ser informados sobre as iniciativas de branding do seu aeroporto.

Como estes funcionários são, muitas vezes, as primeiras e as últimas pessoas com quem os passageiros interagem no aeroporto, é essencial que ofereçam um serviço cordial e que tenham os conhecimentos necessários para responder a perguntas ou, pelo menos, encaminhar os passageiros para alguém que os possa ajudar. Reforçar o papel que estes colaboradores desempenham no contexto geral irá ajudá-los a assumir um sentido de responsabilidade em relação à pontualidade das operações e à satisfação dos passageiros.

O ponto de vista da marca

A marca moderna exige que todo o tipo de negócio, seja uma companhia aérea ou o aeroporto que a alberga, trabalhe para apresentar uma imagem autêntica e identificável que ressoe nos clientes. Como aeroporto, a sua marca torna-se muito mais complexa devido ao grande número de pessoas com quem trabalha, desde passageiros e tripulantes a companhias aéreas e retalhistas.

Ao olhar para as coisas do ponto de vista da sua própria marca, deve lembrar-se que, embora todos tenham prioridades diferentes, muitas vezes convergem para as mesmas soluções. Por exemplo, todos com quem o seu aeroporto trabalha adorariam que o tráfego pedonal passasse sem problemas pelos pontos de controlo de segurança.

Embora alguns serviços afetem mais as prioridades de uma pessoa do que de outra, o mais importante é que a sua marca identifique questões e desafios centrais e trabalhe para criar soluções únicas e sustentáveis ​​para eles. Por exemplo, se a segurança for frequentemente lenta, poderá ser necessário atribuir uma parte maior do orçamento ao pessoal de segurança ou a pontos de controlo adicionais.

Entretanto, também pode precisar de investir na imagem externa do seu aeroporto. Isto envolve sinalização, paisagismo e outros esforços de embelezamento, mas também significa ligar a marca aos objetivos de serviço. Por exemplo, a colocação de mapas digitais em todo o aeroporto melhora a experiência dos passageiros, ao mesmo tempo que deixa uma impressão duradoura de que o seu aeroporto investe em operações modernas e eficientes.

Em última análise, alinhar as expectativas de todos é verdadeiramente uma questão de prioridades. Depois de identificar os desafios que deseja enfrentar e de identificar todas as formas como uma solução beneficia as muitas pessoas com quem o seu aeroporto faz negócios, estará um passo mais perto de melhorar as operações.

Equilibrar as Expectativas de Todos

Para além do acima referido, o seu aeroporto pode lidar com aviões de carga, pilotos privados e outros grupos de colaboradores com necessidades e desafios específicos a serem atendidos. Passar tudo isto para o papel torna evidente a complexidade da gestão aeroportuária, e é por isso que equilibrar as expectativas de todos é fundamental para o sucesso.

Felizmente, com a crescente complexidade da gestão aeroportuária, foram desenvolvidas soluções tecnológicas para o ajudar a ultrapassar estes desafios. A plataforma completa da Aerosimple oferece uma solução integrada para auxiliar na gestão eficiente do seu aeroporto, considerando as necessidades de todos os envolvidos. Com uma plataforma que lhe permite selecionar características específicas, o seu aeroporto pode conceber o sistema ideal para os seus objetivos únicos.

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