Como lidar com as reclamações nas companhias aéreas: dicas para a equipa

Se trabalha no atendimento ao cliente de uma companhia aérea, sabe que as reclamações são uma parte normal do trabalho. No entanto, isso não as torna mais fáceis de lidar. Na verdade, lidar com as reclamações das companhias aéreas pode ser bastante complicado. Felizmente, algumas dicas podem ajudar a tornar o processo um pouco mais tranquilo.

Reconheça o problema

As companhias aéreas estão constantemente nas notícias por todos os motivos errados, desde confrontos entre passageiros a extravio de bagagens. O problema é que a equipa da companhia aérea muitas vezes não reconhece ou lida com as reclamações dos clientes de forma eficaz. Isto pode levar a ainda mais frustração e raiva por parte do cliente.

Existem algumas coisas que a equipa da companhia aérea pode fazer para garantir que as reclamações são tratadas de forma rápida e eficaz. A primeira é reconhecer a reclamação e pedir desculpa pelo incómodo. Mostra ao cliente que o ouviu e leva o problema a sério. De seguida, tente encontrar uma solução para o problema. Se o voo do cliente foi cancelado, tente remarcar para outro voo ou oferecer um reembolso. Por fim, agradeça ao cliente pelo seu tempo e paciência.

Ouvir para Compreender

Quando os clientes de uma companhia aérea têm reclamações, é essencial que o pessoal os ouça para compreender o problema. Isto pode ajudar a resolver a situação de forma mais rápida e eficaz. Além disso, ouvir demonstra que a companhia aérea se preocupa com os seus clientes. Aqui estão algumas dicas para os colaboradores sobre como ouvir os clientes:

1.          Mantenha o contacto visual e seja atencioso.

2.          Não interrompa o cliente.

3.          Ouça com atenção e tente compreender o problema.

4.          Faça perguntas, se necessário, mas não interrogue o cliente.

5.          Demonstre que se preocupa, pedindo desculpa e oferecendo ajuda.

6.          Mantenha a calma e a educação, independentemente do quão irritado ou frustrado o cliente esteja. Seguir estas dicas pode ajudar os colaboradores a resolver as reclamações de forma rápida e eficaz, demonstrando também que a companhia aérea se preocupa com os seus clientes.

Tente agradecer primeiro

Os funcionários das companhias aéreas são agora encorajados a agradecer primeiro aos clientes ao lidar com as reclamações. Esta mudança na política visa melhorar o serviço ao cliente e criar uma experiência mais positiva para aqueles que tiveram uma interação negativa com a companhia aérea.

As reclamações podem ser frustrantes e stressantes, pelo que os funcionários das companhias aéreas devem dedicar algum tempo para demonstrar apreço pelos seus clientes. Agradecer primeiro pode ajudar a minorar a situação e facilitar a resolução da reclamação para ambas as partes.

Esta nova política é apenas uma das muitas mudanças que as companhias aéreas têm implementado para melhorar o serviço ao cliente. Outras mudanças incluem o aumento do número de agentes de atendimento ao cliente, a oferta de opções de assentos flexíveis e a melhoria da comunicação com os passageiros.

Seja respeitoso com as suas palavras e linguagem corporal

As companhias aéreas procuram constantemente formas de melhorar a experiência do cliente, e uma delas é garantir que os colaboradores são respeitadores ao lidar com as reclamações.

A equipa da companhia aérea deve utilizar linguagem corporal positiva e palavras educadas ao responder a clientes que tiveram uma má experiência. Isto ajudará a amenizar a situação e fará com que o cliente se sinta ouvido.

O pessoal também deve estar atento ao tom de voz, pois pode ser facilmente mal interpretado ao telefone. É importante manter a calma e o profissionalismo em todos os momentos, mesmo que o cliente esteja a ser rude.

As companhias aéreas também podem formar a sua equipa sobre como lidar com situações difíceis. Se um cliente estiver zangado ou chateado, é melhor não discutir com ele. Em vez disso, a equipa deve tentar perceber o motivo da insatisfação do cliente e oferecer uma solução.

Em última análise, é essencial que a equipa da companhia aérea seja respeitadora e profissional ao lidar com as reclamações. Isto ajudará a melhorar a experiência do cliente e a criar uma imagem mais positiva para a companhia aérea.

Desenvolvendo a resiliência

Uma forma de ajudar a desenvolver a resiliência na equipa da companhia aérea é fornecer formação regular sobre como lidar com clientes difíceis. Esta formação pode ajudar os colaboradores a aprenderem como amenizar situações de confronto e a manter uma atitude positiva ao lidar com clientes insatisfeitos. Além disso, as companhias aéreas também podem fornecer aos seus colaboradores roteiros ou modelos para responder a reclamações de clientes. Isto pode ajudar a garantir que todos os colaboradores oferecem uma experiência consistente e positiva ao cliente.

Os clientes insatisfeitos são uma realidade inevitável para a equipa de uma companhia aérea. No entanto, estas situações podem ser geridas com a atitude e a abordagem corretas. Ao reconhecer o problema e ouvir atentamente para o compreender, pode começar a construir uma solução com o cliente. Lembre-se de que a resolução de reclamações leva tempo — seja paciente e mantenha o foco em encontrar uma solução que satisfaça o cliente. Se já teve problemas no passado a lidar com passageiros insatisfeitos, o nosso software de gestão aeroportuária pode ser exatamente o que precisa.

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