Mejorar la gestión aeroportuaria para perfiles de usuarios clave.

La gestión de las instalaciones aeroportuarias es multifacética y abarca los servicios a los pasajeros, la seguridad de las terminales y las operaciones generales para garantizar su buen funcionamiento. Teniendo en cuenta todos estos factores, gestionar un aeropuerto es extremadamente complejo y requiere estrategia y el uso eficiente de la tecnología.

Sean cuales sean sus preocupaciones —imagen de marca, seguridad, servicio, costes, crecimiento o todos estos aspectos—, debe invertir tiempo en desarrollar una estrategia y un enfoque que satisfagan las necesidades y objetivos específicos de su aeropuerto. A continuación, le mostramos cómo hacerlo.

¿Gestiona su aeropuerto con eficacia?

No hace falta ser un experto en aviación para saber que la gestión aeroportuaria se ha vuelto cada vez más compleja en los últimos años, debido a las preocupaciones de seguridad, el aumento de la ocupación y la introducción de experiencias basadas en la tecnología. Anticiparse a las tendencias es crucial, pero la pregunta es: ¿cómo lograrlo?

La gestión moderna de instalaciones implica comprender y gestionar los desafíos y las expectativas desde múltiples perspectivas, y este es el primer paso para replantear su enfoque. Si considera que sus prácticas de gestión son ineficientes, ineficaces o demasiado costosas, esta guía es lo que necesita para reposicionarse y obtener mejores resultados.

La perspectiva del pasajero

Sabe que cada pasajero que entra al aeropuerto tiene una serie de objetivos en mente: facturar, pasar el control de seguridad, llegar a la puerta de embarque y despegar a tiempo. No quieren retrasos, problemas técnicos ni largas colas, pero para la mayoría de los aeropuertos es muy difícil eliminar estos problemas.

Además, estos objetivos básicos son solo la punta del iceberg. Cuando uno empieza a pensar desde la perspectiva del pasajero, inmediatamente se topa con problemas e ineficiencias en la gestión actual. Más que nunca, la experiencia del pasajero está íntimamente ligada a la percepción de la marca. ¿Qué es lo primero que ven los pasajeros al entrar al aeropuerto? ¿Es limpio, espacioso y moderno? ¿El personal les recibe con una sonrisa y está listo para darles la bienvenida?

Cada vez más pasajeros optan por facturar en línea para evitar la zona de recepción, pero también llegan con mucha antelación, lo que implica tiempos de espera más largos. ¿Cuánto se tarda en pasar el control de seguridad? ¿Hay una buena selección de tiendas y restaurantes mientras se espera? ¿Y qué hay del entretenimiento en la puerta de embarque?

Estos pueden parecer problemas menores, especialmente si el objetivo es mejorar la seguridad o reducir costes, pero son aspectos cruciales que cualquier aeropuerto moderno debe considerar. Además, a medida que se investigan estos desafíos en profundidad, se comprende que están interconectados con los problemas de muchos otros perfiles de pasajeros a los que sirve el aeropuerto. Naturalmente, cuanto mayor sea el número de personas a las que afecta un desafío, más importante se vuelve y, por lo tanto, mayor debe ser su prioridad.

Gestionar las expectativas de los pasajeros no es fácil, pero en última instancia es el factor decisivo para el éxito de cualquier aeropuerto; nunca es una actividad aislada. Al considerar otras formas en que su aeropuerto contribuye a la satisfacción de los pasajeros, ya sea positiva o negativamente, desde el proceso de facturación hasta la recogida de equipaje, también tenga en cuenta estos desafíos desde las siguientes perspectivas.

La perspectiva de la tripulación

Ignorar a los pilotos y a la tripulación, así como sus necesidades en el aeropuerto, es como un restaurante que no atiende las necesidades de su chef. Sin una tripulación satisfecha, alimentada, descansada y lista para volar, la experiencia del pasajero se verá perjudicada. Al igual que los pasajeros, la tripulación necesita una sala de espera y lugares para comer, comprar y relajarse.

A diferencia de los pasajeros, la tripulación también desempeña un papel crucial en la eficiencia operativa del aeropuerto. La puntualidad influye en gran medida en la satisfacción del pasajero, la rentabilidad y la eficiencia. Por lo tanto, es esencial ayudar a toda la tripulación a desplazarse rápidamente por el aeropuerto, relajarse durante su tiempo libre y cumplir con sus horarios. Esto se logra mediante la combinación de personas y procesos que trabajan con un plan coordinado.

Los equipos de tierra desempeñan un papel crucial en la experiencia tanto de la tripulación como de los pasajeros. Sus diversas tareas deben completarse a tiempo para garantizar que los vuelos de salida despeguen rápidamente y que los vuelos de llegada aterricen y lleguen a la puerta de embarque lo antes posible. Al desembarcar del avión o llegar a la puerta de embarque, los miembros de la tripulación deben pasar por controles de seguridad rápidos para poder cumplir con sus horarios.

Si tienen tiempo libre, deberían contar con un área reservada o acceso a una sala VIP para comer y descansar, o al menos un pase prioritario si necesitan compartir recursos con los demás pasajeros. Los anuncios de audio, los mapas bien ubicados, el transporte interno de la terminal y otros recursos ayudan a los miembros de la tripulación a desplazarse por el aeropuerto con la misma eficiencia que los pasajeros.

La perspectiva de seguridad

La seguridad aeroportuaria afecta a todos en las instalaciones. Una seguridad deficiente puede poner en riesgo a todos, mientras que una seguridad lenta puede causar retrasos en los vuelos, dejar a la tripulación varada e irritar a los pasajeros al obligarlos a esperar en largas filas. En definitiva, la seguridad aeroportuaria se enfrenta a uno de los mayores desafíos a la hora de intentar satisfacer a todos, pero eso no es excusa para rendirse.

Alinear su aeropuerto con los estándares de seguridad es el primer paso, pero considere que cumplir con dichos estándares es lo mínimo indispensable. Su equipo de seguridad debe proyectar autoridad, pero también debe ser amable y estar bien informado para tranquilizar a los pasajeros estresados ​​y contribuir a la seguridad y el cumplimiento de los horarios.

Además de utilizar la tecnología más reciente para mejorar la velocidad, la facilidad y la eficacia de los controles de seguridad, también debería considerar invertir en la capacitación del personal. Cualquier aeropuerto que priorice la marca y la experiencia del pasajero deberá analizar cuidadosamente su equipo de seguridad para asegurarse de que apoya los esfuerzos de la marca, en lugar de obstaculizarlos.

La perspectiva del equipo

Numerosos empleados frecuentan el aeropuerto a diario, incluyendo a quienes trabajan en mostradores de facturación, puertas de embarque, tiendas y restaurantes. Estas personas influyen en la experiencia de la tripulación y los pasajeros y, por consiguiente, afectan la rentabilidad y la eficiencia.

Al igual que los pasajeros, los empleados desean pasar el control de seguridad sin problemas para poder comenzar su jornada laboral. Al igual que la tripulación, necesitan facilidades adicionales para garantizar el funcionamiento eficiente del aeropuerto, como un área de descanso exclusiva. Además de sus necesidades básicas, sus empleados también deben estar informados sobre las iniciativas de marca del aeropuerto.

Dado que estos empleados suelen ser las primeras y las últimas personas con las que los pasajeros interactúan en el aeropuerto, es fundamental que ofrezcan un servicio cortés y cuenten con los conocimientos necesarios para responder preguntas o, al menos, dirigir a los pasajeros a alguien que pueda ayudarlos. Reforzar el papel que desempeñan estos empleados en el contexto general les ayudará a asumir un sentido de responsabilidad con respecto a la puntualidad de las operaciones y la satisfacción de los pasajeros.

La perspectiva de la marca

El branding moderno exige que todo tipo de empresas, ya sean aerolíneas o el aeropuerto que las alberga, se esfuercen por presentar una imagen auténtica y accesible que fomente la conexión con los clientes. Para un aeropuerto, la complejidad del branding es aún mayor debido a la gran cantidad de perfiles de usuario con los que interactúa, desde pasajeros y tripulación hasta aerolíneas y comercios.

Al analizar la situación desde la perspectiva de su propia marca, es crucial recordar que, si bien cada persona tiene prioridades diferentes, generalmente coinciden en las mismas soluciones. Por ejemplo, todos los involucrados con su aeropuerto desean que el flujo de personas en los controles de seguridad sea rápido y eficiente.

Si bien algunos servicios impactan más en las prioridades de una persona que en las de otra, lo más importante es que su marca identifique los principales problemas y desafíos y trabaje para crear soluciones únicas y sostenibles. Por ejemplo, si el control de seguridad suele ser lento, puede ser necesario destinar una mayor parte del presupuesto al personal de seguridad o a la construcción de controles adicionales.

Asimismo, puede ser necesario invertir en la imagen externa de su aeropuerto. Esto incluye señalización, paisajismo y otras iniciativas de embellecimiento, pero también implica integrar la marca con los objetivos de servicio. Por ejemplo, la instalación de mapas digitales en todo el aeropuerto mejora la experiencia del pasajero y deja una impresión duradera de que su aeropuerto invierte en operaciones modernas y eficientes.

En definitiva, alinear las expectativas de todos es una cuestión de prioridades. Tras identificar los retos que desea abordar y todas las maneras en que una solución beneficia a los diversos públicos con los que interactúa su aeropuerto, estará un paso más cerca de optimizar sus operaciones.

Equilibrando las expectativas de todos

Además de lo anterior, su aeropuerto puede gestionar aviones de carga, pilotos privados y otros grupos de empleados con necesidades y desafíos propios. Plasmar todo esto en papel evidencia la complejidad de la gestión aeroportuaria, por lo que equilibrar las expectativas de todos es crucial para el éxito.

Afortunadamente, a medida que la gestión aeroportuaria se ha vuelto más compleja, se han desarrollado soluciones tecnológicas para ayudarle a superar estos desafíos. La plataforma integral de Aerosimple ofrece una solución integrada para gestionar su aeropuerto de forma eficiente, teniendo en cuenta las necesidades de todos los aspectos. Con una plataforma que le permite seleccionar funciones específicas, su aeropuerto puede diseñar el sistema ideal para sus objetivos particulares.

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